Diferencia entre la ventana de 24 horas y la de 72 horas en WhatsApp: guía práctica para atención y ventas
La ventana de 24 horas se abre cada vez que el cliente envía un mensaje y habilita respuestas libres durante ese plazo. La ventana de 72 horas, el Free Entry Point, solo existe para quien llega desde un anuncio Click to WhatsApp o desde el botón de la Página de Facebook y recibe respuesta dentro de las 24 horas. Durante esos tres días, los mensajes de la empresa no se cobran.
Puntos clave
- La ventana de atención de 24 horas se abre con cada mensaje del cliente y habilita respuestas libres, sin plantilla.
- La ventana Free Entry Point de 72 horas solo se abre cuando el cliente viene de un anuncio Click to WhatsApp o del botón de la Página de Facebook y la empresa responde dentro de las 24 horas.
- Fuera de la ventana de atención, Meta solo permite retomar la conversación con plantillas de mensaje aprobadas.
- Desde julio de 2025, Meta cobra por plantilla enviada. Los mensajes de atención dentro de la ventana y los mensajes en el período de 72 horas no se cobran.
- Con una bandeja de entrada unificada, Kanban y campañas automatizadas, es más fácil planificar los seguimientos dentro de esos plazos.
En este artículo
- Qué es la ventana de atención de 24 horas en WhatsApp
- Qué es la ventana Free Entry Point de 72 horas
- Tabla comparativa: ventana de 24 horas vs. ventana de 72 horas (disparador, duración, tipos de mensaje y cobro, sin valores)
- Ejemplos de mensajes permitidos en cada ventana (dentro y fuera de la ventana, mensajes libres y plantillas aprobadas)
- ¿Cuándo puedo enviar mensajes sin costo en WhatsApp?
- Cómo planificar seguimientos comerciales dentro de los plazos con la bandeja de entrada unificada, el Kanban y la automatización de campañas de Winchat
- Preguntas frecuentes
Qué es la ventana de atención de 24 horas en WhatsApp
La ventana de atención de 24 horas en WhatsApp (que Meta llama customer service window) es el período en el que tu empresa puede responderle al cliente con mensajes libres, sin usar plantillas aprobadas. Aplica a quienes usan la API oficial, WhatsApp Business Platform.
La regla es simple: la ventana se abre cuando el cliente le envía un mensaje a la empresa. Dura 24 horas y vuelve a contar desde cero cada vez que el cliente manda un nuevo mensaje.
Importante: quien abre la ventana es siempre el cliente. La empresa no abre la ventana de 24 horas enviando un mensaje por iniciativa propia. Para iniciar una conversación, necesita una plantilla de mensaje (template) aprobada por Meta.
Qué puede enviar la empresa dentro de la ventana
Con la ventana abierta, la atención fluye como una conversación normal. El equipo puede resolver dudas, enviar presupuestos y hacer seguimiento de pedidos en tiempo real.
- Mensajes de texto libres: respuestas escritas en el momento, sin aprobación previa.
- Archivos multimedia: imágenes, videos, audios y documentos, como catálogos en PDF o comprobantes.
- Mensajes interactivos: botones de respuesta y listas de opciones, que la plataforma permite.
- Plantillas: también se pueden usar, y las de la categoría utilidad enviadas dentro de la ventana no se cobran.
Qué pasa cuando se cierra la ventana
Si el cliente pasa 24 horas sin responder, la ventana se cierra. A partir de ahí, la empresa solo puede hablar con él usando plantillas aprobadas, que se clasifican en las categorías marketing, utilidad o autenticación y se cobran según la tarifa de Meta.
Un ejemplo común: el cliente pregunta por un producto a las 10:00 del lunes. La tienda puede responder libremente hasta las 10:00 del martes. Si él no vuelve a escribir, un recordatorio el miércoles solo puede salir como plantilla.
Según la documentación oficial de Meta para WhatsApp Business Platform, los mensajes que no son plantillas solo se pueden enviar mientras la ventana de atención al cliente esté abierta. Esta comienza o se renueva con cada mensaje recibido del usuario.
Qué es la ventana Free Entry Point de 72 horas
La ventana de 72 horas en WhatsApp, llamada oficialmente Free Entry Point (punto de entrada gratuito), es un beneficio que Meta les da a las empresas que llevan clientes a WhatsApp mediante anuncios y botones en sus propias plataformas.
No reemplaza a la ventana de 24 horas. Funciona en paralelo y ofrece un período más largo en el que los mensajes que envía la empresa no se cobran.
Cómo se activa la ventana de 72 horas
- El cliente hace clic en un anuncio de clic a WhatsApp (Click-to-WhatsApp) en Facebook o en Instagram, o en el botón de llamada a la acción de una Página de Facebook.
- El cliente le envía un mensaje a la empresa desde ese punto de entrada.
- La empresa responde dentro de las 24 horas.
- Con esa respuesta se abre la ventana Free Entry Point de 72 horas, en la que los mensajes de la empresa son gratuitos.
Atención: si la empresa tarda más de 24 horas en dar la primera respuesta, la ventana de 72 horas no se activa. La rapidez en el primer contacto que llega desde un anuncio define si ganas o pierdes el beneficio.
Qué cambia en la práctica
En las 72 horas del Free Entry Point de WhatsApp, todos los mensajes que envía la empresa son gratuitos, incluidas las plantillas de marketing. Esto permite hacer un seguimiento más largo del lead sin costo por mensaje.
Sin embargo, la regla de la ventana de 24 horas sigue vigente. Si el cliente deja de responder por más de 24 horas, la empresa necesita usar plantillas para retomar el contacto. La diferencia es que, dentro de las 72 horas, esas plantillas no se cobran.
- Ejemplo: un instituto de idiomas publica un anuncio en Instagram, recibe el contacto de un interesado y responde en minutos.
- El segundo día, el interesado desaparece. El instituto le envía una plantilla con los horarios de los cursos, sin pagar por el mensaje.
- El tercer día, le envía otra plantilla invitándolo a una clase de prueba, todavía dentro del período gratuito.
Tabla comparativa: ventana de 24 horas vs. ventana de 72 horas (disparador, duración, tipos de mensaje y cobro, sin valores)
La diferencia entre la ventana de 24 horas y la de 72 horas en WhatsApp está en cuatro puntos: qué abre cada ventana, cuánto dura, qué mensajes se pueden enviar y cómo cobra Meta. La tabla resume esos puntos según las reglas oficiales de la plataforma.
| Criterio | Ventana de 24 horas | Ventana de 72 horas (Free Entry Point) |
|---|---|---|
| Disparador | Cualquier mensaje que el cliente envía a la empresa | Mensaje del cliente que llega desde un anuncio Click-to-WhatsApp o desde el botón de una Página de Facebook, seguido de una respuesta de la empresa dentro de las 24 horas |
| Duración | 24 horas, que se renuevan con cada nuevo mensaje del cliente | 72 horas a partir de la respuesta de la empresa, sin renovación |
| Mensajes libres | Permitidos mientras la ventana esté abierta | Siguen la regla de las 24 horas: solo con la ventana de atención abierta |
| Plantillas | Permitidas; las de utilidad no se cobran dentro de la ventana | Permitidas en todas las categorías, incluido marketing |
| Cobro | Mensajes libres y plantillas de utilidad gratuitos; marketing y autenticación se cobran | Todos los mensajes de la empresa son gratuitos durante las 72 horas |
| Origen del contacto | Cualquier canal (sitio web, código QR, tarjeta de presentación, recomendación) | Solo anuncios y botones de Meta en Facebook e Instagram |
En resumen, la ventana de 24 horas define qué puedes enviar, y la de 72 horas define cuánto pagas cuando el lead viene de un anuncio. Una empresa que invierte en campañas en Instagram y Facebook aprovecha las dos al mismo tiempo.
Consejo práctico: organiza los contactos que llegan desde anuncios en una etapa propia del embudo, como una columna en el Kanban. Así el equipo responde primero a quienes pueden activar la ventana de 72 horas y planifica los próximos contactos dentro del período gratuito.
Ejemplos de mensajes permitidos en cada ventana (dentro y fuera de la ventana, mensajes libres y plantillas aprobadas)
La diferencia entre la ventana de 24 horas y la de 72 horas en WhatsApp se entiende mejor con ejemplos. Antes, conviene separar los dos tipos de mensaje que acepta WhatsApp Business Platform.
Los mensajes libres son textos, audios, imágenes y documentos creados en el momento, sin aprobación previa. Las plantillas son modelos que se envían a Meta, que los aprueba y los clasifica como marketing, utilidad o autenticación.
Dentro de la ventana de atención de 24 horas
Después de que el cliente envía un mensaje, se abre la ventana de atención de 24 horas de WhatsApp. En ese período, la empresa puede conversar libremente. Por ejemplo:
- “¡Hola, Mariana! Las zapatillas que pediste están disponibles en talle 37. ¿Quieres que te las reserve?”
- Enviar un audio explicando cómo funciona el cambio de un producto.
- Mandar el PDF de un presupuesto o la foto de un artículo del catálogo.
- Resolver dudas sobre el plazo de entrega, el horario de atención o la forma de pago.
Fuera de la ventana de 24 horas
Cuando pasan 24 horas desde el último mensaje del cliente, la empresa solo puede retomar la conversación con una plantilla aprobada. Algunos ejemplos:
- Utilidad: “Hola, Carlos. Tu pedido n.º 4521 fue despachado y llega en un plazo de hasta 3 días hábiles.”
- Marketing: “¡Hola, Ana! Los modelos que viste la semana pasada entraron en promoción. ¿Quieres ver las opciones?”
- Autenticación: “Tu código de verificación es 482913. No lo compartas con nadie.”
Atención: la ventana de 72 horas de WhatsApp, llamada Free Entry Point, no habilita mensajes libres durante 72 horas. Solo hace que los envíos no se cobren en ese período. Incluso dentro de ella, después de 24 horas sin respuesta del cliente necesitas usar una plantilla aprobada.
Comparativo por situación
| Situación | Mensaje libre | Plantilla aprobada |
|---|---|---|
| El cliente escribió hace 2 horas por un canal común | Se puede enviar | Se puede enviar |
| El cliente escribió hace 30 horas por un canal común | No se puede enviar | Se puede enviar (con cobro, según la categoría) |
| El cliente vino de un anuncio de clic a WhatsApp, la empresa respondió dentro de las 24 horas y su último mensaje fue hace 30 horas | No se puede enviar | Se puede enviar (sin cobro, todavía dentro de las 72 horas) |
| El cliente vino de un anuncio y las 72 horas ya terminaron | No se puede enviar | Se puede enviar (con cobro, según la categoría) |
Cada nuevo mensaje del cliente reabre la ventana de 24 horas. Con eso, la empresa vuelve a poder responder libremente, en cualquiera de los escenarios anteriores.
¿Cuándo puedo enviar mensajes sin costo en WhatsApp?
En julio de 2025, Meta cambió la forma de cobro de WhatsApp Business Platform. Antes cobraba por conversación. Ahora cobra por plantilla entregada, y el valor depende de la categoría de la plantilla y del país del destinatario.
Por eso, saber cuándo un envío no se cobra pasó a marcar la diferencia en la planificación. Hoy existen tres situaciones principales:
- Mensajes libres dentro de la ventana de 24 horas: las respuestas de atención no se cobran desde noviembre de 2024, cuando Meta hizo gratuitas las conversaciones de servicio.
- Plantillas de utilidad con la ventana abierta: las confirmaciones, actualizaciones de pedidos y avisos de entrega enviados mientras la ventana de 24 horas está abierta no se cobran.
- Cualquier mensaje dentro del Free Entry Point: si el contacto vino de un anuncio de clic a WhatsApp o del botón de llamada a la acción de una Página de Facebook, y la empresa respondió dentro de las 24 horas, los envíos no se cobran durante 72 horas. Esto también vale para las plantillas de marketing.
Requisitos del Free Entry Point de WhatsApp
La ventana de 72 horas no se abre sola. Depende de condiciones específicas, y si falla alguna, se pierde el beneficio:
- La conversación tiene que empezar desde un anuncio de clic a WhatsApp o desde el botón de llamada a la acción de una Página de Facebook.
- La empresa tiene que responder dentro de las 24 horas. Si tarda más, la ventana gratuita no se abre.
- El recurso existe en WhatsApp Business Platform (API oficial). No aplica a la aplicación común de WhatsApp Business.
La documentación oficial de precios de WhatsApp Business Platform, publicada por Meta para desarrolladores, indica que los mensajes entregados dentro de la ventana del Free Entry Point no se cobran, siempre que la empresa le responda al usuario dentro de las 24 horas.
Fuera de esos casos, Meta cobra las plantillas de marketing y de autenticación. También cobra las plantillas de utilidad enviadas con la ventana de 24 horas cerrada.
Consejo: Meta revisa las reglas de cobro con frecuencia. Antes de armar una estrategia de envíos, revisa la página oficial de precios de WhatsApp Business Platform y las condiciones de tu proveedor de acceso a la API.
Cómo planificar seguimientos comerciales dentro de los plazos con la bandeja de entrada unificada, el Kanban y la automatización de campañas de Winchat
Conocer la diferencia entre la ventana de 24 horas y la de 72 horas solo sirve si el equipo actúa dentro del plazo. Hacerlo a mano, con cada vendedor en su propio celular, suele terminar en leads olvidados y mensajes bloqueados.
Winchat organiza ese trabajo en tres frentes: la bandeja de entrada unificada, el Kanban y la automatización de campañas.
1. Centraliza los contactos en la bandeja de entrada unificada
En la bandeja de entrada unificada, las conversaciones de WhatsApp, Instagram y Facebook quedan en un solo lugar. Así, ningún lead que llegó desde un anuncio queda olvidado en el teléfono de un vendedor mientras corre el plazo de respuesta de 24 horas.
- Define quién responde primero a cada nuevo contacto.
- Prioriza a quienes vienen de anuncios, porque el beneficio del Free Entry Point depende de responder dentro de las 24 horas.
- Acuerda con el equipo un tiempo máximo para la primera respuesta.
2. Organiza las etapas en el Kanban
En el Kanban, cada columna puede representar una etapa del embudo vinculada al estado de la ventana. Un ejemplo de organización:
| Columna del Kanban | Qué significa | Acción recomendada |
|---|---|---|
| Nuevo contacto | El cliente acaba de escribir | Responder el mismo día con un mensaje libre |
| En negociación | La conversación está activa y la ventana está abierta | Enviar la propuesta, fotos y resolver dudas |
| Vino de anuncio | El contacto puede estar dentro de las 72 horas gratuitas | Planificar el seguimiento con plantilla antes de que termine el plazo |
| Reactivar | La ventana de 24 horas está cerrada | Retomar la conversación solo con una plantilla aprobada |
3. Automatiza los seguimientos con campañas
En la automatización de campañas, programas los envíos para los contactos que están en la columna de reactivación. Así, nadie depende de acordarse de cada cliente uno por uno.
- Separa los contactos según la etapa en la que están en el Kanban.
- Elige el mensaje según el estado de la ventana: mensaje libre si está abierta, plantilla aprobada si está cerrada.
- Programa el envío y sigue las respuestas en la bandeja de entrada unificada.
Ejemplo práctico: una tienda recibe un lead de un anuncio el lunes y responde en el momento. El miércoles, todavía dentro de las 72 horas, envía una plantilla recordando la condición especial. Cuando el cliente responde, la ventana de 24 horas se reabre y la negociación continúa con mensajes libres.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre la ventana de 24 horas y la de 72 horas en WhatsApp?
La ventana de 24 horas es la ventana de atención al cliente. Se abre cada vez que el cliente le envía un mensaje a la empresa y permite responder con mensajes libres. La ventana de 72 horas, llamada Free Entry Point, solo se abre cuando el cliente llega desde un anuncio Click to WhatsApp o desde el botón de llamada a la acción de una Página de Facebook, y la empresa responde dentro de las 24 horas. Durante ese período, los mensajes que envía la empresa no se cobran.
¿Cuándo se reinicia la ventana de atención de 24 horas?
El conteo vuelve a empezar con cada nuevo mensaje que envía el cliente. Si responde después de 10 horas, por ejemplo, la empresa gana otras 24 horas a partir de ese nuevo mensaje. Los mensajes que envía la empresa no reinician la ventana.
¿Qué pasa si no respondo en 24 horas al cliente que vino de un anuncio?
La ventana Free Entry Point de 72 horas no se activa. La conversación pasa a seguir las reglas comunes: una vez que se cierra la ventana de atención de 24 horas, la empresa solo puede retomar el contacto con plantillas aprobadas, que se cobran según la categoría y la tarifa vigente de Meta.
¿Puedo enviar un mensaje libre después de que se cierra la ventana de 24 horas?
No. Fuera de la ventana de atención, la política de Meta para WhatsApp Business Platform solo permite enviar plantillas de mensaje aprobadas previamente. Los mensajes libres vuelven a estar habilitados cuando el cliente envía un nuevo mensaje y reabre la ventana.
¿Qué mensajes no se cobran en WhatsApp Business?
Según las reglas de precios de Meta vigentes desde julio de 2025, los mensajes libres de atención enviados dentro de la ventana de 24 horas no se cobran, al igual que las plantillas de utilidad enviadas dentro de esa misma ventana. Dentro de la ventana Free Entry Point de 72 horas, los mensajes de la empresa tampoco se cobran, incluidas las plantillas de marketing. Los valores y las reglas pueden cambiar, así que conviene revisar siempre la documentación oficial de Meta.
¿Se cobra una plantilla de marketing dentro de la ventana de 24 horas?
Sí. En la ventana de atención común, las plantillas de marketing y de autenticación se siguen cobrando. La excepción es la ventana Free Entry Point de 72 horas, que se abre con anuncios Click to WhatsApp o con el botón de llamada a la acción de la Página de Facebook, en la que los mensajes de la empresa no se cobran.
¿Cómo ayuda Winchat a no perder los plazos de las ventanas de WhatsApp?
Winchat reúne las conversaciones de WhatsApp, Instagram y Facebook en una bandeja de entrada unificada, lo que ayuda al equipo a responder rápido y a no perder el plazo inicial de 24 horas. El Kanban organiza cada contacto por etapa del embudo, y la automatización de campañas permite programar los seguimientos con plantillas aprobadas para los contactos que ya están fuera de la ventana.