Diferença entre a janela de 24 horas e a de 72 horas no WhatsApp: guia prático para atendimento e vendas
A janela de 24 horas abre sempre que o cliente envia uma mensagem e libera respostas livres durante esse prazo. A janela de 72 horas, o Free Entry Point, só existe para quem chega por anúncio Click to WhatsApp ou pelo botão da Página do Facebook e recebe resposta em até 24 horas. Durante esses três dias, as mensagens da empresa não são cobradas.
Pontos principais
- A janela de atendimento de 24 horas abre a cada mensagem do cliente e libera respostas livres, sem template.
- A janela Free Entry Point de 72 horas só abre quando o cliente vem de um anúncio Click to WhatsApp ou do botão da Página do Facebook e a empresa responde em até 24 horas.
- Fora da janela de atendimento, a Meta só permite retomar a conversa com templates de mensagem aprovados.
- Desde julho de 2025, a Meta cobra por template enviado. Mensagens de atendimento dentro da janela e mensagens no período de 72 horas não são cobradas.
- Com caixa de entrada unificada, Kanban e campanhas automatizadas, fica mais fácil planejar follow-ups dentro desses prazos.
Neste artigo
- O que é a janela de atendimento de 24 horas no WhatsApp
- O que é a janela Free Entry Point de 72 horas
- Tabela comparativa: janela de 24 horas x janela de 72 horas (gatilho, duração, tipos de mensagem e cobrança, sem valores)
- Exemplos de mensagens permitidas em cada janela (dentro e fora da janela, mensagens livres e templates aprovados)
- Quando posso enviar mensagens sem cobrança no WhatsApp?
- Como planejar follow-ups comerciais dentro dos prazos com a caixa de entrada unificada, o Kanban e a automação de campanhas do Winchat
- Perguntas frequentes
O que é a janela de atendimento de 24 horas no WhatsApp
A janela de atendimento de 24 horas no WhatsApp (chamada pela Meta de customer service window) é o período em que sua empresa pode responder ao cliente com mensagens livres, sem usar modelos aprovados. Ela vale para quem usa a API oficial, a WhatsApp Business Platform.
A regra é simples: a janela abre quando o cliente envia uma mensagem para a empresa. Ela dura 24 horas e volta a contar do zero sempre que o cliente manda uma nova mensagem.
Importante: quem abre a janela é sempre o cliente. A empresa não abre a janela de 24 horas mandando uma mensagem por conta própria. Para iniciar uma conversa, ela precisa de um modelo de mensagem (template) aprovado pela Meta.
O que a empresa pode enviar dentro da janela
Com a janela aberta, o atendimento flui como uma conversa normal. A equipe pode tirar dúvidas, mandar orçamentos e acompanhar pedidos em tempo real.
- Mensagens de texto livres: respostas escritas na hora, sem aprovação prévia.
- Mídias: imagens, vídeos, áudios e documentos, como catálogos em PDF ou comprovantes.
- Mensagens interativas: botões de resposta e listas de opções, permitidos pela plataforma.
- Templates: também podem ser usados, e os de categoria utilidade enviados dentro da janela não são cobrados.
O que acontece quando a janela fecha
Se o cliente passar 24 horas sem responder, a janela se fecha. A partir daí, a empresa só pode falar com ele usando templates aprovados, que entram nas categorias marketing, utilidade ou autenticação e são cobrados de acordo com a tabela da Meta.
Um exemplo comum: o cliente pergunta sobre um produto às 10h de segunda-feira. A loja pode responder livremente até as 10h de terça. Se ele não voltar a escrever, um lembrete na quarta-feira só pode sair como template.
Segundo a documentação oficial da Meta para a WhatsApp Business Platform, mensagens que não são templates só podem ser enviadas enquanto a janela de atendimento ao cliente estiver aberta. Ela começa ou é renovada a cada mensagem recebida do usuário.
O que é a janela Free Entry Point de 72 horas
A janela de 72 horas no WhatsApp, oficialmente chamada de Free Entry Point (ponto de entrada gratuito), é um benefício que a Meta dá às empresas que levam clientes ao WhatsApp por anúncios e botões nas próprias plataformas dela.
Ela não substitui a janela de 24 horas. Ela funciona em paralelo e dá um período maior em que as mensagens enviadas pela empresa não são cobradas.
Como a janela de 72 horas é ativada
- O cliente clica em um anúncio de clique para WhatsApp (Click-to-WhatsApp) no Facebook ou no Instagram, ou no botão de chamada para ação de uma Página do Facebook.
- O cliente envia uma mensagem para a empresa a partir desse ponto de entrada.
- A empresa responde em até 24 horas.
- Com essa resposta, abre-se a janela Free Entry Point de 72 horas, em que as mensagens da empresa ficam gratuitas.
Atenção: se a empresa demorar mais de 24 horas para dar a primeira resposta, a janela de 72 horas não é ativada. A agilidade no primeiro contato vindo de anúncio decide se você ganha ou perde o benefício.
O que muda na prática
Nas 72 horas do Free Entry Point WhatsApp, todas as mensagens enviadas pela empresa são gratuitas, inclusive templates de marketing. Isso permite fazer um acompanhamento mais longo do lead sem custo por mensagem.
A regra da janela de 24 horas, porém, continua valendo. Se o cliente parar de responder por mais de 24 horas, a empresa precisa usar templates para retomar o contato. A diferença é que, dentro das 72 horas, esses templates não são cobrados.
- Exemplo: uma escola de idiomas anuncia no Instagram, recebe o contato de um interessado e responde em minutos.
- No segundo dia, ele some. A escola manda um template com os horários das turmas, sem pagar pela mensagem.
- No terceiro dia, manda outro template convidando para uma aula experimental, ainda dentro do período gratuito.
Tabela comparativa: janela de 24 horas x janela de 72 horas (gatilho, duração, tipos de mensagem e cobrança, sem valores)
A diferença entre a janela de 24 horas e a de 72 horas no WhatsApp está em quatro pontos: o que abre cada janela, quanto tempo ela dura, que mensagens podem ser enviadas e como a Meta cobra. A tabela resume esses pontos com base nas regras oficiais da plataforma.
| Critério | Janela de 24 horas | Janela de 72 horas (Free Entry Point) |
|---|---|---|
| Gatilho | Qualquer mensagem enviada pelo cliente à empresa | Mensagem do cliente vinda de anúncio Click-to-WhatsApp ou botão de Página do Facebook, seguida de resposta da empresa em até 24 horas |
| Duração | 24 horas, renovadas a cada nova mensagem do cliente | 72 horas a partir da resposta da empresa, sem renovação |
| Mensagens livres | Permitidas enquanto a janela estiver aberta | Seguem a regra das 24 horas: só com a janela de atendimento aberta |
| Templates | Permitidos; os de utilidade não são cobrados dentro da janela | Permitidos em todas as categorias, inclusive marketing |
| Cobrança | Mensagens livres e templates de utilidade gratuitos; marketing e autenticação cobrados | Todas as mensagens da empresa são gratuitas durante as 72 horas |
| Origem do contato | Qualquer canal (site, QR Code, cartão de visita, indicação) | Só anúncios e botões da Meta no Facebook e no Instagram |
Em resumo, a janela de 24 horas define o que você pode enviar, e a de 72 horas define quanto você paga quando o lead vem de anúncio. Uma empresa que investe em campanhas no Instagram e no Facebook aproveita as duas ao mesmo tempo.
Dica prática: organize os contatos vindos de anúncios em uma etapa própria do funil, como uma coluna no Kanban. Assim a equipe responde primeiro quem pode ativar a janela de 72 horas e planeja os próximos contatos dentro do período gratuito.
Exemplos de mensagens permitidas em cada janela (dentro e fora da janela, mensagens livres e templates aprovados)
A diferença entre a janela de 24 horas e a de 72 horas no WhatsApp fica mais clara com exemplos. Antes, vale separar os dois tipos de mensagem que a WhatsApp Business Platform aceita.
As mensagens livres são textos, áudios, imagens e documentos escritos na hora, sem aprovação prévia. Os templates são modelos enviados para a Meta, aprovados por ela e classificados como marketing, utilidade ou autenticação.
Dentro da janela de atendimento de 24 horas
Depois que o cliente envia uma mensagem, a janela de atendimento de 24 horas do WhatsApp se abre. Nesse período, a empresa pode conversar livremente. Por exemplo:
- "Oi, Mariana! O tênis que você pediu está disponível no tamanho 37. Quer que eu reserve?"
- Enviar um áudio explicando como funciona a troca de um produto.
- Mandar o PDF de um orçamento ou a foto de um item do catálogo.
- Tirar dúvidas sobre prazo de entrega, horário de funcionamento ou forma de pagamento.
Fora da janela de 24 horas
Quando passam 24 horas desde a última mensagem do cliente, a empresa só pode puxar a conversa com um template aprovado. Alguns exemplos:
- Utilidade: "Olá, Carlos. Seu pedido nº 4521 foi enviado e chega em até 3 dias úteis."
- Marketing: "Oi, Ana! Os modelos que você viu na semana passada entraram em promoção. Quer ver as opções?"
- Autenticação: "Seu código de verificação é 482913. Não compartilhe com ninguém."
Atenção: a janela de 72 horas do WhatsApp, chamada de Free Entry Point, não libera mensagens livres por 72 horas. Ela só deixa os envios sem cobrança nesse período. Mesmo nela, depois de 24 horas sem resposta do cliente você precisa usar um template aprovado.
Comparativo por situação
| Situação | Mensagem livre | Template aprovado |
|---|---|---|
| O cliente escreveu há 2 horas por um canal comum | Pode enviar | Pode enviar |
| O cliente escreveu há 30 horas por um canal comum | Não pode enviar | Pode enviar (com cobrança, conforme a categoria) |
| O cliente veio de um anúncio de clique para o WhatsApp, a empresa respondeu em até 24 horas e a última mensagem dele foi há 30 horas | Não pode enviar | Pode enviar (sem cobrança, ainda dentro das 72 horas) |
| O cliente veio de um anúncio e as 72 horas já acabaram | Não pode enviar | Pode enviar (com cobrança, conforme a categoria) |
Toda nova mensagem do cliente reabre a janela de 24 horas. Com isso, a empresa volta a poder responder livremente, em qualquer um dos cenários acima.
Quando posso enviar mensagens sem cobrança no WhatsApp?
Em julho de 2025, a Meta mudou a forma de cobrança da WhatsApp Business Platform. Antes ela cobrava por conversa. Agora cobra por template entregue, e o valor depende da categoria do modelo e do país do destinatário.
Com isso, saber quando um envio não é cobrado passou a fazer diferença no planejamento. Hoje existem três situações principais:
- Mensagens livres dentro da janela de 24 horas: as respostas de atendimento não são cobradas desde novembro de 2024, quando a Meta tornou gratuitas as conversas de serviço.
- Templates de utilidade com a janela aberta: confirmações, atualizações de pedido e avisos de entrega enviados enquanto a janela de 24 horas está aberta não são cobrados.
- Qualquer mensagem dentro do Free Entry Point: se o contato veio de um anúncio de clique para o WhatsApp ou do botão de chamada para ação de uma Página do Facebook, e a empresa respondeu em até 24 horas, os envios ficam sem cobrança por 72 horas. Isso vale também para templates de marketing.
Requisitos do Free Entry Point WhatsApp
A janela de 72 horas não se abre sozinha. Ela depende de condições específicas, e se uma delas falhar o benefício se perde:
- A conversa precisa começar por um anúncio de clique para o WhatsApp ou pelo botão de chamada para ação de uma Página do Facebook.
- A empresa precisa responder em até 24 horas. Se demorar mais, a janela gratuita não se abre.
- O recurso existe na WhatsApp Business Platform (API oficial). Não vale para o aplicativo WhatsApp Business comum.
A documentação oficial de preços da WhatsApp Business Platform, publicada pela Meta para desenvolvedores, diz que as mensagens entregues dentro da janela do Free Entry Point não são cobradas, desde que a empresa responda ao usuário em até 24 horas.
Fora desses casos, a Meta cobra os templates de marketing e de autenticação. Também cobra os templates de utilidade enviados com a janela de 24 horas fechada.
Dica: a Meta revisa as regras de cobrança com frequência. Antes de montar uma estratégia de envios, confira a página oficial de preços da WhatsApp Business Platform e as condições do seu provedor de acesso à API.
Como planejar follow-ups comerciais dentro dos prazos com a caixa de entrada unificada, o Kanban e a automação de campanhas do Winchat
Saber a diferença entre a janela de 24 horas e a de 72 horas só ajuda se a equipe agir dentro do prazo. Fazer isso no controle manual, com cada vendedor no próprio celular, costuma terminar em lead esquecido e mensagem bloqueada.
O Winchat organiza esse trabalho em três frentes: a caixa de entrada unificada, o Kanban e a automação de campanhas.
1. Centralize os contatos na caixa de entrada unificada
Na caixa de entrada unificada, as conversas do WhatsApp, do Instagram e do Facebook ficam em um só lugar. Assim, nenhum lead que chegou por anúncio fica parado no aparelho de um vendedor enquanto o prazo de resposta de 24 horas corre.
- Defina quem responde primeiro cada novo contato.
- Priorize quem veio de anúncio, porque o benefício do Free Entry Point depende da resposta em até 24 horas.
- Combine com a equipe um tempo máximo para a primeira resposta.
2. Organize as etapas no Kanban
No Kanban, cada coluna pode representar uma etapa do funil ligada à situação da janela. Um exemplo de organização:
| Coluna do Kanban | O que significa | Ação recomendada |
|---|---|---|
| Novo contato | O cliente acabou de escrever | Responder no mesmo dia com mensagem livre |
| Em negociação | A conversa está ativa e a janela está aberta | Enviar proposta, fotos e tirar dúvidas |
| Veio de anúncio | O contato pode estar dentro das 72 horas gratuitas | Planejar o follow-up com template antes de o prazo acabar |
| Reengajar | A janela de 24 horas está fechada | Retomar a conversa apenas com template aprovado |
3. Automatize os retornos com campanhas
Na automação de campanhas, você programa os envios para os contatos que estão na coluna de reengajamento. Assim, ninguém depende de lembrar de cada cliente um por um.
- Separe os contatos pela etapa em que estão no Kanban.
- Escolha a mensagem de acordo com a situação da janela: mensagem livre se ela estiver aberta, template aprovado se estiver fechada.
- Programe o envio e acompanhe as respostas na caixa de entrada unificada.
Exemplo prático: uma loja recebe um lead de anúncio na segunda-feira e responde na hora. Na quarta, ainda dentro das 72 horas, envia um template lembrando a condição especial. Quando o cliente responde, a janela de 24 horas se reabre e a negociação continua com mensagens livres.
Perguntas frequentes
Qual é a diferença entre a janela de 24 horas e a de 72 horas no WhatsApp?
A janela de 24 horas é a janela de atendimento ao cliente. Ela abre sempre que o cliente envia uma mensagem para a empresa e permite responder com mensagens livres. A janela de 72 horas, chamada Free Entry Point, só abre quando o cliente chega por um anúncio Click to WhatsApp ou pelo botão de chamada para ação de uma Página do Facebook e a empresa responde dentro de 24 horas. Nesse período, as mensagens enviadas pela empresa não são cobradas.
Quando a janela de atendimento de 24 horas é reiniciada?
A contagem recomeça a cada nova mensagem enviada pelo cliente. Se ele responde depois de 10 horas, por exemplo, a empresa ganha mais 24 horas a partir dessa nova mensagem. As mensagens enviadas pela empresa não reiniciam a janela.
O que acontece se eu não responder o cliente vindo de anúncio em até 24 horas?
A janela Free Entry Point de 72 horas não é ativada. A conversa passa a seguir as regras comuns: depois que a janela de atendimento de 24 horas fecha, a empresa só pode retomar o contato com templates aprovados, cobrados de acordo com a categoria e a tabela vigente da Meta.
Posso enviar mensagem livre depois que a janela de 24 horas fecha?
Não. Fora da janela de atendimento, a política da Meta para a WhatsApp Business Platform só permite o envio de templates de mensagem aprovados previamente. As mensagens livres voltam a ser liberadas quando o cliente envia uma nova mensagem e reabre a janela.
Quais mensagens não são cobradas no WhatsApp Business?
Pelas regras de preço da Meta em vigor desde julho de 2025, as mensagens livres de atendimento enviadas dentro da janela de 24 horas não são cobradas, assim como os templates de utilidade enviados dentro dessa mesma janela. Dentro da janela Free Entry Point de 72 horas, as mensagens da empresa também não são cobradas, inclusive templates de marketing. Os valores e as regras podem mudar, então vale sempre conferir a documentação oficial da Meta.
Template de marketing é cobrado dentro da janela de 24 horas?
Sim. Na janela de atendimento comum, os templates de marketing e de autenticação continuam sendo cobrados. A exceção é a janela Free Entry Point de 72 horas, aberta por anúncios Click to WhatsApp ou pelo botão de chamada para ação da Página do Facebook, em que as mensagens da empresa não são cobradas.
Como o Winchat ajuda a não perder os prazos das janelas do WhatsApp?
O Winchat reúne as conversas do WhatsApp, do Instagram e do Facebook em uma caixa de entrada unificada, o que ajuda a equipe a responder rápido e a não perder o prazo inicial de 24 horas. O Kanban organiza cada contato por etapa do funil, e a automação de campanhas permite programar os follow-ups com templates aprovados para os contatos que já estão fora da janela.